根据监管部门要求，荆门东宝惠民村镇银行对2024年度金融消费者权益保护工作进行披露，具体如下：

一、消费者权益保护工作总体情况

（一）制度体系建设

    荆门东宝惠民村镇银行依据消费者权益保护相关工作的要求，先后制定了《荆门东宝惠民村镇银行消费者权益保护工作实施方案》《荆门东宝惠民村镇银行客户投诉处理管理办法》《荆门东宝惠民村镇银行个人金融信息保护工作管理办法》《荆门东宝惠民村镇银行股份有限公司普惠金融工作制度》《荆门东宝惠民村镇银行消费者权益保护审查管理办法》。以上制度明确了董事会、高管层对消费者权益保护工作的领导和组织议程，有效保障了本行消费者权益保护工作的正常开展。

   1.董事会

我行董事会是消费者权益保护的最高决策机构，负责审核本行消费者权益保护政策，审议本行消费者权益保护工作报告，监督、评价消费者权益保护政策执行情况。

   2.高管层

高管层负责制定消费者权益保护工作目标，执行董事会批准的消费者权益保护政策；建立消费者权益保护管理机制和流程，听取消费者权益保护工作年度报告，授权消费者权益保护部门开展消费者权益保护检查和考核评价；每年向董事会报告消费者权益保护政策落实情况。

   3.消费者权益保护工作委员会

     荆门东宝惠民村镇银行成立了消费者权益保护工作委员会，负责消费者权益保护工作的执行，每年向高管层提交消费者权益保护工作的年度报告，领导小组下设消费者权益保护办公室，办公室设在综合管理部，负责牵头落实消费者权益保护工作。

  （二）工作开展有效

  1.产品与服务管理

  （1）售前管理

我行业务相对单一，目前仅涉及存款、贷款、结算及电子银行等，在产品营销前，组织相关部门研究产品的潜在风险，认真梳理管理流程，并组织广大员工开展业务、产品售前培训和产品体验，让员工熟知我行的金融产品，更好地为消费者服务，保护消费者权益。

  （2）售中管理

在产品和服务提供过程中，尽可能做到保护消费者合法权益不受侵害。特别是在电子银行推广方面，为了使我行电子银行新产品在营销后让每名客户能顺利使用，我行各网点开展一对一面对面指导，负责提升客户体验感及操作熟练度；大堂有效分流，为客户提供畅通的存、取、汇款业务；对信贷业务，加大客户经理培训力度，确保熟练掌握政策及放贷要求，给客户快捷办理业务，在每一笔贷款发放后，信贷人员经常深入到贷户企业或家中做贷后管理，在检查贷款使用情况的同时，了解客户的生产经营情况，并帮助他们解决生产经营中的其他难题。此外，我行充分履行信息披露义务，年度内没有出现负面舆情或重大突发事件。

  （3）售后管理

为加强产品和服务管理，不断改进产品或服务存在的缺陷，在销售产品过程中及时征求金融消费者的评价和建议，对产品和服务加以改进和完善。我行结合自身客户群体需求不断优化业务流程、服务渠道、担保方式、贷款期限和还款模式，现已推出线上贷款产品“惠民快贷”，在做好风险管控的前提下不断优化流程，对于客户提交的符合贷款，实现即可放款。在服务渠道方面，加大对手机银行、网上银行等线上工具的推广宣传力度；在贷款期限、还款模式方面，根据客户实际需求，合理制定贷款期限及还款计划，采取先授信，后用信，随借随还等措施，减轻客户融资成本。

   2.宣传与教育活动

  （1）内部学习与培训

除年度消保集中培训外，各网点及部门分别利用班后会组织学习，内容涵盖金消保案例解析、业务知识、文明服务、投诉处理等，全面提高员工自身素养。

（2）公众宣传教育

2024年按照人民银行及金监局工作部署，我行组织了“3·15金融消费者权益日宣传活动”“金融教育宣传月”等宣传活动。深入社区、校区、园区及农村进行宣传。全年活动20余次，期间共发放宣传品、宣传折页6000余份。活动内容新颖、问答形式多种多样，如：“月满中秋，情系惠民”、“小小银行家，成就大梦想”等活动。拍摄金融知识宣传短视频，用群众感兴趣的方式普及知识，微信视频号、抖音平台同步发布，共制作25期金融知识主题视频。通过多种形式，加深了金融消费者对金融知识的认识和了解，提升了居民的金融安全意识和风险识别能力。    

3.消费者投诉处理

（1）投诉渠道

我行制定了《荆门东宝惠民村镇银行客户投诉处理管理办法》，明确了投诉处理流程，在各营业网点及我行门户网站公布各类投诉电话和联系查询方式等。

（2）投诉处理

我行投诉处理部门设定在综合管理部，主要是受理消费者电话、信件以及上级行转发的各类投诉，督办处理，综合统计等。今年，我行未收到监管部门转办的投诉。

   三、2025年工作计划

  （一）积极推进本行消费者权益保护工作

进一步完善消费者权益保护工作制度建设，对消费者权益保护工作做到有章可循，有规可依。

  （二）加强本行产品和服务的管理

加强对新的产品和服务的管理，强化产品和服务的信息披露，确保消费者的知情权和自主选择权。

  （三）加强教育培训和宣传

加强消费者权益保护工作教育培训；加大消费者权益保护工作的宣传力度，积极参与政府部门、监管机构、消费者组织、行业协会等单位开展的金融消费者教育宣传活动，保持消费者权益保护工作连续、持久地开展下去。